הזמין המבורגר וקיבל הפתעה
לקוח נכנס למסעדה במלון הילטון. הוא מזמין המבורגר. "באיזו מידת עשייה תרצה את ההמבורגר שלך?" שואלת המלצרית. "מדיום" הלקוח עונה.
כעבור מספר דקות המלצרית מגישה ללקוח צלחת עם המבורגר בלחמניה, ולצידו צ'יפס. ההמבורגר נראה מצויין. הלקוח מתחיל לאכול ולהנות מההמבורגר שעשוי בדיוק כמו שהוא אוהב.
אבל מיד המלצרית חוזרת ומגישה ללקוח מסמך משפטי, והוא מתבקש לחתום עליו.
מדובר בכתב ויתור תביעות (waiver). לפי כתב הויתור, הלקוח מוותר על כל תביעה או טענה כלפי המסעדה לגבי נזקים בריאותיים שיגרמו לו כתוצאה מאכילת המבורגר בדרגת עשייה שהיא פחות מ"עשוי היטב" (well-done).
המסמך המשפטי הלחיץ את הלקוח. גם המחשבה שהבשר אולי מסוכן למאכל הרתיעה אותו. ולכן, למרות שהביסים שהוא הספיק לקחת מההמבורגר היו מצויינים – הוא ויתר. הלקוח שילם את החשבון ועזב את המסעדה, בלי לאכול את ההמבורגר ובלי לחתום על המסמך.
הסיפור הזה אמיתי. הוא התרחש לפני שבועיים בטורונטו, קנדה.
הלקוח פרסם אותו באתר reddit והצית דיון סוער.
אחת הסיבות שהסיפור הזה הקפיץ הרבה אנשים היא שמקובל בעולם להגיש בשר בדרגת עשייה מדיום.
טעות עסקית
כנראה שהתוצאה של האירוע הזה הייתה ידועה מראש. מנהלי המסעדה בוודאי ידעו שזה מאוד מרתיע לקוחות לחתום על מסמך משפטי באמצע מסעדה. זה בוודאי לא עוזר שהמסמך מעלה את האפשרות שהאוכל יהיה מקולקל.
אגב, אם המסעדנים באמת רוצים להגן על עצמם כנראה שעדיף להם להחתים את הלקוח על כתב הויתור לפני שהוא מזמין את המנה. שזה עוד יותר בירוקרטי ופוגע בחוויה.
מסעדה לא תטרח סתם לשלם לעורך דין שיינסח כתב ויתור תביעות, וגם לפגוע בחוויה של הלקוחות. היא תעשה את זה אם היא חייבת.
או כי מישהו חייב אותה ישירות, או כי היא נאלצת לעשות את זה בגלל אילוץ אחר, למשל חשש מתביעות. אף מסעדן שפוי לא היה עושה את זה סתם.
מטעם רשת הילטון שמפעילה את המסעדה נמסר (תרגום חופשי שלי): "כשלקוח מבקש מנת בשר בדרגת עשייה הנמוכה מהמינימום שנדרש מאיתנו, המלון מוסר להם כתב ויתור כאמצעי בטיחות מזון. הנוסח של כתב הויתור תואם למה שנהוג לציין בתחתית תפריטים של מסעדות".
והנה קיבלנו רמז לסיבה שהמסעדה עשתה את זה. המסעדה משתמשת בכתב הויתור רק כשהלקוח מבקש רמת עשייה שנמוכה מהמינימום שנדרש מהמסעדה. מי קובע את המינימום שמחייב את המסעדה?
התרומה של הרגולציה
המסעדה לא הכניסה את עצמה לצרה הזו מיוזמתה.
משרד הבריאות של מחוז אונטריו בקנדה (בו טורונטו נמצא) פרסם בשנת 2018 מסמך שקובע כללי בטיחות מזון לעוסקים במזון. באותו מסמך נקבע שבשר בקר יש לבשל לטמפרטורה של לפחות 71 מעלות צלזיוס.
דרישה תואמת מופיעה במסמך נוסף של משרד הבריאות הקנדי (הפדרלי) לעניין בישול, טיפול וסימון בשר. סעיף 1.3 עוסק בסימון ובהנחיות לבישול בבשר. ההמלצה היא לכתוב שיש לבשל בשר עד לטמפרטורה פנימית בטוחה, ובבשר בקר מדובר בטמפרטורה של לפחות 71 מעלות צלזיוס.
זה נוסח הסעיף:
“Health Canada recommends including the following five statements on the Safe Cooking and Handling Label. […]
3. Cook to a safe internal temperature – ground meat to 71C (160 F), ground poultry to 74 C (165 F).”
דרגת העשייה של בשר מושפעת מהתהליך שהבשר עובר כתוצאה מחימום, זאת אומרת שהיא נקבעת לפי הטמפרטורה של הבשר. דרגת עשייה "מדיום" מתקבלת מבישול לטמפרטורה של 60-65 מעלות צלזיוס. תחממו את הבשר יותר – תקבלו מידת עשייה שונה. הקנדים קובעים שכדי שבשר יהיה בטוח למאכל יש לבשל אותו ל-71 מעלות צלזיוס. ולכן הרגולטור למעשה קובע שלא בטוח לצרוך בשר בדרגת עשייה מדיום (וכמובן גם בכל דרגת עשייה נמוכה יותר).
מקור: spicesinc
אגב, בקוד הרגולטורי של קנדה לעסקים שמשווקים ומכינים מזון, בנספח B יש הגדרות לרמות עשייה לפי טמפרטורה. שם מופיע שמידת עשייה "מדיום" בבשר בקר היא 71 מעלות צלזיוס. כל מי שמבין קצת בבשר יודע שזה לא נכון, וב-71 מעלות תקבלו מדיום-וול (ראו, למשל, את התמונה המצורפת).
אבל בהקשר הרגולטורי – אם מדיום מתקבל בבישול של 71 מעלות צלזיוס, מה בכלל הבעיה? אם הלקוח הזמין המבורגר במידת עשייה מדיום – שהמסעדה תכין לו "מדיום" של 71 מעלות, ואז היא לא צריכה לקחת סיכון או להחתים לקוחות על טפסים. המסעדה נאלצה לעשות את זה, כי הרגולטור טעה בהגדרה.
הרגולטור כנראה מבין בבטיחות מזון, אבל פחות מבין בקולינריה ומידות עשייה של בשר. זה בסדר, הרגולטור אמור לקבוע כללים ולא להבין בפרקטיקה של ניהול עסקים. ולכן עדיף שהוא לא ייכנס לתחומים שאין לו הבנה, ויכתוב שגיאות במסמכים רשמיים.
רגולציה או המלצה?
על פניו המסמכים של מחוז אונטריו ושל משרד הבריאות הקנדי בכלל לא מחייבים. המסמך של מחוז אונטריו מוגדר כ"מדריך" (Guide). המסמך של משרד הבריאות הקנדי הוא נוהל, אבל המילה שמשמשת אותם היא Guidance – מאותו שורש כמו Guide.
אם המסמכים האלו הם רק מסמכי הדרכה, אולי הם רק המלצה? אולי הם לא מחייבים, אלא רק נועדו למסור מידע וולונטרי ולסייע למפוקחים?
זה מזכיר את הנוהג – בעולם וגם בישראל – לעמעם את המעמד של מסמכים רגולטוריים. בעולם משתמשים במונח Guidance. בישראל משתמשים במונח "הנחיה" – שהוא לא "הוראה" וגם לא "המלצה". וככה המעמד של המסמך לא ברור ונוצרת אי וודאות.
אם לשפוט לפי ההחלטה של המסעדה בפועל – למסמכים שהרגולטורים בקנדה פרסמו יש מעמד מחייב, ברמה כלשהי. אחרת המסעדה לא הייתה טורחת להתמודד איתם.
אפשרות אחת היא שהמסמכים האלו מחייבים רגולטורית לכל דבר. זאת אומרת, שהמפקחים של הרגולטור מבצעים פיקוח ואכיפה לפי המסמכים האלו ומטילים סנקציות כאשר יש חריגים מהם.
אפשרות שנייה היא שהרגולטורים לא עוסקים באכיפה של מה שכתוב במסמכים, כי מנגנון האכיפה המרכזי של המסמכים הוא אכיפה אזרחית. זאת אומרת שבלי קשר לאכיפה הממשלתית, אזרח שנפגע יכול לתבוע את המסעדה. ויהיה לכם יותר קל לתבוע את המסעדה אם הרגולטור קבע שבשר שבושל לטמפרטורה שנמוכה מ-71 מעלות צלזיוס אינו בטוח לצריכה. ואולי גם יש כאן פתח לתובענה ייצוגית, שלקוח אחד יגיש בשם כל מי שאכל בשר במסעדה. תובענה ייצוגית יוצרת סיכון משפטי הרבה יותר גדול.
הוצאתם לי את התאבון
כל הסיפור הזה עקום. ההתנהלות של המסעדה נשמעת חסרת היגיון ואפילו מטופשת. עד שמבינים שהם כנראה מתגוננים מפיקוח ואכיפה של הממשלה או מתביעות אזרחיות, שמבוססות על נהלים ממשלתיים.
יש סיכון בכל דבר. ובשר שלא בושל היטב עלול להיות גורם סיכון. אבל במסגרת ניהול הסיכונים שרוב הממשלות והאזרחים עושים, אנחנו לא נמנעים באופן מוחלט מבשר שלא בושל למידת עשייה של מדיום-וול. מקובל שקבוצות סיכון כמו נשים בהריון נמנעות מבשר שלא בושל לגמרי, אבל לא מטילים איסור או מגבלה על האוכלוסיה הכללית.
זו גם דוגמה לכך שכל דבר הוא עניין של פשרות ושל עלות-תועלת. בישול בשר למידת מדיום-וול מקטין את הסיכונים התברואתיים, אבל בחלק מהמנות גם הופך את הבשר לקשה, יבש ופחות טעים משמעותית.
אבל יש פה עוד שאלות, למשל – אם זו הרגולציה, למה לא שומעים שזה קורה בכל המסעדות בקנדה או במחוז אונטריו? אני משער שזה קשור ליישום לא עקבי ולא אחיד של הרגולציה בשטח.
הלקוח והגולשים באינטרנט ביקרו את המסעדה על המדיניות הקיצונית שלה. אבל אי אפשר לנתק את זה מהרגולציה. כנראה שהמסעדה נקטה בצעדים קיצוניים בגלל שהיא התמודדה עם מציאות רגולטורית מחמירה ומרחיקת לכת.
הרגולטור - גיא מור 