בשיחה פנימית באחד המשרדים הממשלתיים, אחת היחידות העלתה חשש מפני "פגיעה באמון הציבור". בדיון אחר הזהירו שאם לא יוענקו סמכויות ומשאבים "בריאות הציבור תפגע". נשמע רציני. אפילו מפחיד.
אבל כששאלו למה הכוונה, התברר שבמקרה של "פגיעה באמון הציבור" מדובר באתר האינטרנט של היחידה שלא עודכן במשך חצי שנה והכיל מידע לא מדוייק. במקרה השני, רשות ממשלתית דיברה על "בריאות הציבור" – אבל הפעם הכוונה הייתה לכך שמומחים פרטיים לעיתים מתעכבים בביצוע בקרות על עסקים. שני מקרים שונים לחלוטין, עם מקורות אחרים, השפעות אחרות – ופתרונות אחרים.
בשני המקרים – אם נסתפק רק במשפט הראשון הכללי – לא מבין על מה באמת מדובר.
זו לא טעות מקרית. זו בעיה שיטתית בניהול סיכונים: במקום לתאר מה באמת קורה, אנחנו משתמשים בכותרות כלליות מדי – "כשלים תפעוליים", "נזק תדמיתי", "אי-ציות"; "סיכון אש"; "הטעיית הציבור". ניסוחים כאלה אולי נראים מקצועיים ועם מילות תואר צבעוניות.
אבל בפועל הם ריקים, מונעים הבנה ומקבעים ניתוח רדוד.
כדי לנהל סיכונים בצורה רצינית, צריך להתחיל משני רכיבים פשוטים אבל קריטיים: קונקרטיות, ו־הקשר.
קונקרטיות – לדעת על מה מדברים
סיכון כללי לא מאפשר תחקור. למעשה אין כזה דבר "סיכון כללי". סיכון הוא דבר ספציפי. כדי להבין סיכון, אנחנו חייבים לדבר על סיכון ספציפי, כזה שהוא תרחיש מוגדר. לא "סיכון משפטי", אלא: "תהליך הרישוי מבוסס על נוהל ישן שלא עודכן יותר מעשור וקובע הוראות עמומות, דבר שמביא לכך שיחידת הרישוי עושה שגיאות ביישום שלו וכתוצאה מכך אזרחים מגישים עתירות נגד החלטות שהתקבלו".
לא "כשל תפעולי", אלא: "בסוף כל חודש כמות העבודה גדולה יותר מפי 4 מההספק של היחידה, ובשל רצון להזין את כל החשבוניות בזמן מתבצעות טעויות בהקלדת נתונים במערכת התשלומים".
אלו לא בהכרח תיאורים מושלמים, אבל הם מצביעים על התרחשות קונקרטית. סיכון הוא תרחיש, סיפור מוגדר. כשאנחנו מדברים על סיכון אנחנו צריכים להתחייב למסכת עובדתית ספציפית ולדבר רק עליה. רוצים "לתפוס" עוד סוגי אירועים – תגדירו סיכונים נוספים.
כשהסיכון מתואר כתמונה קונקרטית, אפשר לשאול שאלות רלוונטיות:
מתי הוא מתרחש? איפה הוא מתרחש? איפה הוא לא מתרחש? איזה נזק הסיכון גורם?
וגם – מה התנאים להתרחשות? מי מעורב בהתגבשות הסיכון? מי נפגע מהסיכון? האם זה קורה באופן קבוע? מהי חומרת הנזק בפועל?
הקשר – להבין מתי ולמה זה קורה
גם כשיש תרחיש ברור, צריך להבין את העולם שבתוכו הוא מתרחש. כאן נכנס ההקשר.
הקשר פירושו להבין את הסביבה של הסיכון. למשל:
- מי השחקנים הרלוונטיים (בשוק הפיננסי יש: בנקים, חברות ביטוח, סוכני ביטוח, ברוקרים, בורסות ועוד);
- אילו מגמות יש בתחום (משנה לשנה האוריינות הטכנית יורדת, הגיל הממוצע של טייסים עולה, ריכוזיות עולה בענף, כניסה של יבואנים קטנים ממזרח אירופה);
- איך נראים הממשקים בין השחקנים (מדובר בתהליך ליניארי, בתהליך מעגלי, במערכת מרובת ממשקים);
- מה הפגיעות היחסית של שחקנים שונים במערכת (קשישים מול ילדים; בנקים מול חברות ביטוח; חברות ממשלתיות מול חברות פרטיות);
- אילו מגבלות חלות על השחקנים (טכנולוגיות, כלכליות, רגולטוריות);
- מה מערך התמריצים של השחקנים השונים (חשש מתביעות, מוכנות לקחת סיכונים, הקפדה שלא יפגע להם המוניטין);
- מאפיינים אחרים, למשל – מועדים מיוחדים (מתי מגישים דוחות שנתיים); אירועים מיוחדים (מושפעים מאוד מהבחירות בישראל) וכו'.
ההקשר חשוב כדי שנבין את העולם שסובב את הסיכון ומשפיע עליו.
אם אנחנו לא מבינים את הסיכון, נהיה עיוורים להרבה השפעות חשובות. למשל, לא נדע לשאול האם מדובר בממשק בעייתי בין יחידות? בתמריצים שמטים את קבלת ההחלטות? בתקופה רגישה כמו חילופי הנהלה? האם המידע נקטע באמצע שרשרת? האם חסרה הכשרה?
וכמובן – האם זה כבר קרה בעבר? מה נעשה באירועים דומים? ואילו חסמים קיימים לשינוי (ארגוניים, תרבותיים, טכנולוגיים)
הקשר עוזר לנו לראות מעבר למה שקורה, כדי לראות גם – למה, מתי, איפה ואיך הסיכון קורה.
כדי לנהל סיכונים אנחנו מוכרחים להיות ספציפיים, מקורקעים במציאות.
לדבר על סיכונים קונקרטיים ולהבין את ההקשר שבתוכו הם קורים.
כדי לנהל סיכונים צריך סט כישורים. אבל לא צריך למהר לשרטט מטריצות וטבלאות. זה מתחיל ביכולת לתאר תרחישים ממשיים, ולהבין את המערכת שבתוכה הם מתרחשים.
בלי קונקרטיות – אין ניתוח. בלי הקשר – אין הבנה. ובלי שניהם – אין באמת ניהול סיכונים, רק נפנופי ידיים באוויר.
Image by freepik
הרגולטור - גיא מור 