בפרק הפתיחה של סדרת המופת קופה ראשית, הלקוח אמנון טיטינסקי עומד מול כוכבה הקופאית. המוצרים כבר עברו בקופה, ואז מגיע רגע האמת: כוכבה מצביעה על שקית הדפדקים ביד שלו ומבקשת להעביר אותה לתשלום.
טיטינסקי מתקומם: “את זה הבאתי מהבית”.
בתגובה כוכבה עונה את משפט המופת: “מאיפה אני אמורה לדעת את זה? כשנכנסת אמרת למישהו?”
ופה מתחיל השיעור האמיתי של הסופרמרקט – לא בצרכנות, אלא ברגולציה.
כי מאחורי הסצנה המצחיקה הזאת מסתתרת דילמה רצינית שכל ארגון, עסק וממשלה מכירים: איך מגדירים מדיניות למצבים בהם האדם שמולך טוען משהו שקשה או שלא ניתן להוכיח?
ברוכים הבאים ללב-ליבה של רגולציה: התמודדות עם אי-ודאות, סיכונים, עלויות ואכיפה.
שני הקצוות: להאמין ללקוח או לא להאמין לו בכלל
תחשבו על זה כסקאלה.
קצה ראשון: מאמינים ללקוח תמיד
זו הגישה שטיטינסקי היה שמח לראות.
יתרון: שירות נחמד, תור קצר, אמון.
חיסרון: חלק מהלקוחות ינצלו את זה. כי אם אפשר לקבל בחינם “מוצר מהבית” – למה לא?
קצה שני: לא מאמינים לאף אחד
כל מי שמחזיק מוצר – משלם.
יתרון: כמעט אפס סיכוי לגניבה וכלל פשוט להפעלה.
חיסרון: סיכון לאי צדק, כי מי שכן הביא מהבית – ישלם סתם. בגלל זה אפשר לצפות גם ליותר ויכוחים, עיכובים בקופה, ומקרים בהם הקופאית תוותר שלא בצדק (לקוח אסרטיבי, לחץ של סוף יום וכו’).
כמו בהרבה תחומים ברגולציה, שני הקצוות מייצרים בעיות: או ניצול, או עומס ויותר בירוקרטיה.
אתם בוודאי מכירים מערכות מהסוג השני – גופים בירוקרטיים שבהם צריך להוכיח הכל, גם את המובן מאליו וגם מידע שהגוף עצמו מחזיק. כן, חוסר אמון מתגלגל לעיתים קרובות לחוסר יעילות מובנה.
ומה באמצע?
בין שני הקצוות יש שלל פתרונות שאפשר לבחון:
- לבדוק מצלמות
- תשאל את הלקוח
- לקרוא שפת גוף
- להסתמך על קבלה מחנות אחרת
- להשתמש בבינה מלאכותית שתזהה שקרנים
על הנייר פתרונות אמצע נשמעים טוב. אבל רובם למעשה מבטאים את הגישה השנייה. רובם כרוכים בזמן, עלות, הכשרה, תורים לא זזים. והם מבוססים על חוסר אמון.
בדיוק כאן הרבה רגולציות קורסות: נקודת מוצא של חוסר אמון לצד הרצון לוודאות מוחלטת מייצרים עלויות אדירות ותוצאות גרועות.
הנוהל של שפע יששכר
ואז מגיע הפתרון של “שפע יששכר”: שאלה אחת שמייצרת שתי בעיות חדשות.
כוכבה שולפת:
“כשנכנסת, אמרת למישהו שהבאת את זה מהבית?”
באותו רגע נקבעה מדיניות: רק מי שהצהיר מראש – פטור מתשלום כשהוא מגיע לקופה.
ככה הרבה כללים נקבעים – מתוך צורך או אתגר שנבע מהשטח ולא על פי ניתוח מוקדם ומעמיק.
אבל מסתתרת כאן בעיה רגולטורית כפולה, עמוקה ומוכרת:
1. כלל שלא ידוע הוא כלל לא טוב
אם הלקוח בכלל לא יודע שיש חובה להצהיר בכניסה, איך אפשר לצפות ממנו לעמוד בה?
רגולציה היא לא מבחן הפתעה. כלל שלא ידוע לציבור גם מייצר עוול ותסכול – ואז מפחית ציות במקום להגביר אותו.
2. כלל שלא ניתן ליישם הוא כלל פגום
מה קורה אם בכניסה אין אף אחד להצהיר בפניו?
אם אין עובד בדלפק, אין מאבטח, אין עמדת קליטה, ואין שילוט – כיצד בדיוק הלקוח יכול לפעול לפי הנוהל? כלל שאי-אפשר לבצע בפועל הוא תקלה תפעולית בתחפושת, פצצה בירוקרטית מתקתק.
ולא פחות חשוב: ברגע שהסופר יוצר כלל שמבוסס על הצהרה – הוא פותח פתח לתחום חדש של ויכוחים. עכשיו צריך גם לנהל מחלוקות על עצם ההצהרה, לא רק על המוצר – מול מי הצהרת, ואם הוא לא בדק, ואם הוא לא רשם, וצריך לקרוא לשומר, ומהמ עושים אם הצהרת על מוצר ובקופה את מחזיקה שלושה?
יישום הרגולציה הוא עולם ומלואו. זה לא "זבנג וגמרנו" שנגמר ברגע שקבעו נוהל.
אין מדיניות בלי עלות, ואין ודאות בלי מחיר
הדילמה של הסופר מול טיטינסקי היא דילמה אמיתית שמעסיקה גם מדינות, עיריות וחברות גדולות.
כל מדיניות מנסה למנוע ניצול לרעה, אבל אם היא כבדה מדי היא פוגעת בחפים מפשע.
ואם היא מקלה מדי היא מזמינה ניצול.
אז איך יוצרים מדיניות חכמה?
1. מכירים בכך שאין אפס סיכון. תמיד יהיו לקוחות שינסו לעבוד על המערכת.
2. מתחשבים במחיר עבור הלקוח ועבור המערכת. לעיתים למערכות יש נטייה ללכת להחמרה ולסיבוכיות. אבל זו נטייה לא בריאה. כללים נוקשים יותר אינם טובים יותר. כללים מסובכים יותר ולא נוחים להפעלה הם פתרון לא רצוי.
3. מבצעים ניתוח עלות-תועלת וניהול סיכונים. אילו מקרים יותר נפוצים? אילו מקרים יותר מטרידים אותנו? וכמה שווה להשקיע בשביל למנוע “גניבת דפדקים”? למשל, אנחנו יודעים שיש מוצרים יותר “גניבים”.
3. מקבלים החלטה דיפרנציאלית. אולי בודקים פחות אם מדובר במוצרים זולים (לא בהכרח נותנים אמון, פשוט בוחרים לא להתמקד בהם), אולי נתייחס באופן שונה ללקוח מוכר עם היסטוריה בהקשר הזה (חיובית או שלילי).
4. מבטיחים שכל כלל יהיה ידוע, ברור ויישומי. בלי זה אין ציות ואין תוצאות.
5. זוכרים שהרגולציה משנה את ההתנהגות. כל כלל יוצר תגובה חדשה.
מה כוכבה שביט הייתה צריכה לעשות?
הסצנה של טיטינסקי וכוכבה מלמדת אותנו איך רגולציה נוצרת, איך היא מסתבכת, ואיך כל פתרון עלול לייצר בעיה חדשה.
ולכן, לפני שמגבשים כלל חדש – בסופר, בעירייה או במשרד ממשלתי – חשוב לשאול:
- האם הציבור יודע על הכלל?
- האם הציבור מסוגל לבצע אותו?
- האם העלות של הכלל לא גבוהה מהתועלת?
- ומה יקרה ביום שאנשים ילמדו “לשחק” סביבו?
כי ממש כמו בשפע יששכר, הסיפור לא נגמר ב"מי הביא מהבית".
הוא רק מתחיל שם.
הפוסט נכתב עם עו"ד אלון דר, יועץ משפטי מרכז רפואי צפון (פוריה)
הרגולטור - גיא מור 