קצר, פשוט, ברור

התוכן של החוקים והכללים יכול להיות מדוייק ואיכותי, או מיושן ומטופש. רגולציה באיכות נמוכה תעלה לציבור הרבה כסף ותחייב הרבה זמן עבודה כדי לציית להוראות השונות. אבל כל זה יקרה בהנחה שאנחנו בכלל מצליחים להבין את ההוראות.

לעיתים קרובות מידי אנחנו נתקלים בטקסט לא קריא או לא ברור. כשמדובר בתקשורת בין אנשים פרטיים זה לא נורא, אבל כשמדובר בהוראה מחייבת שאפשר להעניש את מי שמפר אותה – זה כבר סיפור אחר.

לציבור (המפוקחים) ולרגולטור יש אינטרס משותף. הציבור רוצה לדעת ולהבין מה נדרש ממנו, והרגולטור רוצה שיצייתו להוראות, ובשביל זה צריך קודם כל להבין אותן.

רגולציה צריכה להיות קצרה, פשוטה וברורה.

ולכן הבעיות מתחילות כאשר הרגולציה ארוכה, מסובכת ועמומה. לעיתים קרובות הבעיות האלו הולכת ביחד.

קצר

אנחנו מוצפים במידע. כשאנחנו נתקלים בטקסטים ארוכים אנחנו הולכים לאיבוד, מבזבזים הרבה זמן על קריאה והבנת המסר ולעיתים פשוט מחמיצים את המשמעות. הדוגמה שאני הכי אוהב להמחשת הצורך בכתיבה קצרה וחדה נכתבה על ידי וינסטון צ'רצ'יל. צ'רצ'יל ביקש מהסגל שלו:

  1. לנסח מסמכים בנקודות (bullet point) או פסקאות קצרות וחדות.
  2. להעביר את הנתונים והניתוחים לנספחים.
  3. להפיץ מסמכים עם כותרות בלבד, שמעבירות את המסר (כאשר את התיאור ניתן למסור בעל פה). מעין ראשי פרקים.
  4. לכתוב לעניין – מעט מילים ובלי ביטויים ציוריים.

המזכר של צ'רצ'יל נכתב כבר ב-1940. מאז הבעיה שלנו רק החמירה – מסמכים נהיו יותר ויותר ארוכים.

592828b05a1d1b02b94fb302-750

לכתוב קצר זה לא קל כמו שנדמה לנו. כמו שאומר הפתגם המפורסם (שמיוחס גם למארק טווין וגם לשופט הולמס): "הייתי כותב לך מכתב קצר יותר, אבל לא היה לי מספיק זמן".

הקטע המדהים הוא שבשלב השני התחילה "רגולציה" על אורך המסמכים. הנה שתי דוגמאות:

  1. משרד התחבורה מגביל את מספר המילים שמותר להציג בשלטי דרכים (עד 8 מילים או "יחידות מידע") – ראו למשל בסעיף 3 למסמך הזה.
  2. פקודת העיריות מחייבת כל עירייה לערוך דוח שנתי. הדוחות הלכו והתארכו עד שנוצר צורך לצרף לדוחות תמצית. אבל גם "תמצית" או "תקציר מנהלים" יכולים להיות ארוכים. אז ב-2011 תיקנו את הפקודה וקבעו את האורך המירבי של תמצית הדוח השנתי: עד 3,000 מילים (סעיף 231 לפקודה).

פשוט

הוראות יכולות להיות מסובכות בגלל שהן כוללות הרבה אפשרויות, רשימות של תנאים או שימוש בנוסחאות ובשפה מקצועית מורכבת.

מערכת המס היא דוגמה למערכת מסובכת, עד כדי כך שגם אזרחים אינטיליגנטיים ומשכילים נרתעים ממנה. גם משכנתא ופנסיה הם עולמות מאוד מורכבים וסבוכים, שאזרח מהשורה חייב להיעזר במומחה שיפלס עבורו דרך (אגב, הפרויקט ערך מוסף בשבילי, של ליאור תבורי וטל וולפסון בשיתוף עם החינוכית עוזר להבין ולעשות סדר בעולמות האלו ובאחרים. מומלץ).

כלל אצבע לזהות מערכת מסובכת הוא הצורך שלנו להיעזר במומחה תוכן ייעודי כדי למצוא את הידיים והרגליים. למשל – יועצי מס, מומחי לביטוח לאומי, וכל תופעת ה"מאכערים". הצורך במומחה או במאכער יכול לנבוע מדרישות מורכבות או מתהליך מסובך. למשל – כאשר עורך דין פותח משרד ממש ממול ללשכה של רשות ממשלתית ומצהיר שהוא מסייע בתהליכים מולה – אפשר להמר בוודאות שיש כאן מערכת בירוקרטית מסובכת שמצריכה ליווי של איש מקצוע (שיעזור ללקוחות שלו להתמודד איתה). הסימן המובהק הוא שאותו בעל מקצוע בחר להתמקם ממש ליד אותה רשות ולא בבנייני משרדים במרכז העיר.

כשהמערכת וההוראות פשוטות, גם מי שנתקל בה באופן חד פעמי יצליח להסתדר בלי יותר מידי עזרה. באופן כללי, אתרי אינטרנט של חברות מסחריות שואפים להיות ברורים ופשוטים להתמצאות [הסתייגות: בכל מה שנוגע לרכישת מוצרים התכנון מאוד פשוט, אבל יש חברות שהפכו את הפניה אליהן לשירות לקוחות למאוד מסובך בכוונה, כי הן מבינות שבאמצעו סירבול אפשר לייצר חסם]. הדוגמה הכי יפה לפשטות היא אתר הבית של גוגל – אין התלבטויות. זה פשוט וקל. דמיינו שההוראות והתהליכים הממשלתיים היו נגישים ופשוטים בכזו רמה.

ברור

חוסר בהירות נובע לרוב מניסוח או מהסבר לא טוב. לעיתים אופן ההצגה כשלעצמו מבלבל את האזרח. הבעיה הזו נגרמת או בגלל היעדר מחשבה על המשתמש או בגלל שמי שכתב את ההוראה נמצא עמוק בתוך התוכן המקצועי ולכן הכל נראה לו פשוט ומובן מאליו.

קחו לדוגמה שלטי חניה, בהם מפורטים השעות והימים בהם מותר או אסור לחנות. יש סיפור מפורסם על עו"ד שקיבל דוח חניה וערער בטענה שהשעות היו כתובות מימין לשמאל (14:00 – 17:00) בעוד שבעברית תיקנית יש לכתוב מספרים משמאל לימין (17:00 – 14:00). אותו עורך דין טען שעל בסיס חוקי הלשון בעברית, המשמעות של השלט היא שמותר לחנות כל הלילה ולכן הוא חנה כדין. כל הסיפור הזה היה נמנע אם ההוראות היו חד משמעיות וברורות. חוסר בהירות מרתיע אזרחים ועסקים ובדיעבד גם מעורר התדיינויות משפטיות.

איך אפשר לעשות את זה אחרת? למשל, במקום לנסח באופן מילולי את שעות החנייה המותרות, למה לא להציג אותן בצורה גרפית? הנה דוגמה לפתרון שהציעה מעצבת מלוס אנג'לס בשם ניקי סיליאנטג. בצד ימין אפשר לראות שלט חניה קלאסי ובצד שמאל את ההצעה של סיליאנטג לשלט חכם ומודרני.

la-parking-signs-confusing-parking-signs-626x626

שורה תחתונה

התנאי הבסיסי לרגולציה איכותית הוא שהציבור יצליח להבין את הרגולציה, להבין מה דורשים ממנו. האלמנט המשותף למקרים בהם הרגולציה קצרה, פשוטה וברורה – הוא מחשבה על האזרח. אכפתיות מהתהליך שהאזרח עובר ואיך האזרח חווה את הדרישות.

האתגר הוא לא טכני (איך רגולציה צריכה להיראות, איך לקצר מסמכים). אפשר לייצר כללים פנימים לגבי איך כותבים נהלים והוראות, אבל התוצאה תהיה מעגל של "רגולציה על איך עושים רגולציה". אם נתייחס לאתגר כבעיה טכנית, מישהו יצטרך לתקן את הנהלים הארוכים, לפשט את השפה ולרדוף אחרי מי שמייצר מסמכים לא ברורים.

האתגר הוא מערכתי – איך רגולטור תופס את עצמו והאם הוא חושב על האזרח שנמצא בצד השני. יש משרתי ציבור עם תפיסה שירותית ויש עובדי מדינה שממוקדים בטכניקה ובהפעלת הסמכות שלהם. זה מתחיל בתפיסת התפקיד, איך אתה רואה את עצמך – כעובד מדינה או כמשרת ציבור?

מאחורי העניין הטכני (לכתוב פשוט, קצר וברור) עומד רעיון מופשט: הממשלה צריכה לייצר תהליך פשוטים ולתת שירות טוב לציבור. זו המשימה מספר 1 של המגזר הציבורי.

2 תגובות בנושא ״קצר, פשוט, ברור"

  1. כן, אבל:

    לפעמים צריך יותר מילים כדי לתאר רעיון. הועדה שחקרה את אסון קולומביה של נאס”א (שכל ישראלי מכיר – זו המשימה שאילן רמון נהרג במהלכה) מצאה כשלים בצורה שבה נאס”א תיקשרה סיכונים, כתוצאה מסגנון מתומצת במצגות PowerPoint.

    אדוורד טאפט כותב את זה יותר טוב ממני (באריכות):
    https://www.inf.ed.ac.uk/teaching/courses/pi/2016_2017/phil/tufte-powerpoint.pdf

    אהבתי

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s