בסופו של דבר, רגולציה היא כלי לעיצוב התנהגות של אנשים. הבעיה מתחילה כשמוסיפים אנשים למשוואה. אנשים הם יצורים מורכבים ולא צפויים, וניסיון לחזות מראש כיצד יגיבו לרגולציה ולמדיניות ציבורית מסתיים פעמים רבות בכישלון ובתוצאות לא רצויות.

אחת הדרכים להתמודדות עם האתגר הזה היא לשלב את ״משתמשי הקצה״ (AKA – האזרחים) בתהליך עיצוב הרגולציה. הגישה הזו מניחה שקבלת החלטה שלא מערבת את ״משתמשי הקצה״ היא למעשה סוג של ניחוש. שילוב הציבור בתהליכי יצירת רגולציה ושירותים ציבוריים מאפשר לצמצם את אי הוודאות ובסופו של דבר מגדיל את הסיכוי להשיג את התוצאות הרצויות עם מינימום השפעות שליליות.

שימוש בכלים עיצוביים לקביעת מדיניות טובה יותר

נשמע מסובך? מסתבר שזה לא מדע בדיוני

ב-2014 הוקמה בבריטניה יחידה בשם Policy Lab כדי להתמודד בדיוק עם האתגר הזה.

מדובר על צוות קטן ומעורב של מעצבים, חוקרים ומומחי תוכן – שמתמודד עם האתגרים השורשיים, המורכבים והדינאמיים ביותר, באמצעות הצבת ״משתמשי הקצה״ במרכז תהליך העבודה. מדובר על צוות קטן ומעורב של מעצבים, חוקרים ומומחי תוכן – שמתמודד עם האתגרים השורשיים, המורכבים והדינאמיים ביותר, באמצעות הצבת ״משתמשי הקצה״ במרכז תהליך העבודה.

צוות ה-Policy Lab מבצע מחקר לזיהוי נקודות כאב וצרכים של אוכלוסיות ספציפיות, מפתח במהירות פתרונות ומיד נותן למשתמשי הקצה לבדוק אותם במסגרת פיילוט. לשיטה הזו קוראים Design Thinking. זו מתודולוגיה שמאמצת כלים מעולם העיצוב כדי לפתור בעיות בתחומים כמו אסטרטגיה, עסקים ומדיניות ציבורית.

הנגשת שירותים עירוניים

בשנים האחרונות עיריית ניו יורק עושה שימוש נרחב ב-Design Thinking. היא הקימה צוות עבודה רב-תחומי בשם DFE – Designing for Financial Empowerment. חברי הצוות היו מרקעים מגוונים – אדריכלים, אנשי עירייה, מגזר שלישי ועוד.

במהלך 2014 הצוות פעל כדי להגדיל את מספר התושבים שנעזרים בשירותי ייעוץ חינמיים בנושא החזרי מס. החזרי המס קריטיים במיוחד עבור אוכלוסיות חלשות מבחינה כלכלית. בממוצע מדובר על החזר של אלפי דולרים בשנה לתושב – סכום לא מבוטל. מתברר שלמרות ששירותי הייעוץ של העיריה נחשבו עדיפים מבחינת האיכות והיו בחינם – רק 3% מהתושבים הזכאים השתמשו בהם. רבים מהזכאים (77%) פונים לשירותים פרטיים ותושבים אחרים פשוט לא מקבלים ייעוץ.

הצוות מטעם העירייה ביצע מחקר משתמשים מעמיק. משתמשי הקצה של שירותי העירייה השתתפו בכל שלבי התהליך – חלקם התבקש לתעד בוידאו את חווית השירות, חלק הוזמנו לקבוצות החשיבה בהן פותחו רעיונות לפתרון, וחלק התבקש לבחון את אבי-הטיפוס לפתרונות שפותחו. בתהליך הזה הצוות גילה חסמים שהעיריה לא הכירה, ופיתח עם התושבים פתרונות שעונים על הצרכים שהם העלו.

למשל, פותחו שירותים משלימים כמו פגישת ייעוץ שאפשר לקיים במקום העבודה של התושב וגם בדיקת זכאות דרך האינטרנט. השירותים נוצרו כמענה לצורך שתושבים בעלי הכנסה נמוכה העלו, למשל כי הם לא יכולים להיעדר מן העבודה. העבודה גם כללה םיקור והרכבה של התהליך – מה שהפך אותו לפשוט ואינטואיטיבי. למשל, הוסרו ממנו חלקים לא נחוצים ושאלות מסובכות מידי. התוצאה הייתה הגדלה של עשרות אחוזים בשיעור התושבים שהשתמשו בשירות וקיבלו החזרי מס.

ייעול תהליך בבית החולים

בית החולים האוניברסיטאי באוסלו שכר חברת ייעוץ כדי לקצר את זמני ההמתנה לאבחון סרטן שד, ולשפר את חווית השירות של המטופלות. חברת הייעוץ ערכה מחקר עומק עם 40 עובדים מבית החולים ועם מטופלות רבות.

ההתמקדות ב"משתמשות הקצה" חשפה תובנה מפתיעה: מבחינת בית החולים, אישה הוגדרה כמטופלת רק מרגע שהיא אובחנה כחולה בסרטן. אבל תהליך האיבחון נמשך שבועות רבים – במהלכו האישה דיין לא קיבלה ליווי ולא נעשה מאמץ לקצר את משך הזמן כי מסורתית הוא לא נבחן.

הפתרון היה להגדיר מחדש את "מסע הלקוח" של המטופלות – כך שיתחיל מרגע הפניה לבית החולים ולא רק מרגע האיבחון. התהליך עוצב מחדש ונבנה כדי לקצר את תקופת האיבחון, ולספק למטופלת תמיכה בתקופה הקשה הזו.

השינוי התפיסתי ושינוי התהליך יצרו גם שינוי בפועל: זמן ההמתנה מהפניה לאיבחון התקצר ב-90%, מ-12 שבועות ל-7 ימים בלבד.

עיצוב תהליך מתוך והתמקדות במקבל השירות

ה-Policy Labs הבריטי, ה-DFE הניו-יורקי ובית החולים באוסלו הם רק דוגמאות בודדות לשילוב של אזרחים בתהליכי היצירה של רגולציה ושירותים ציבוריים, בעזרת אימוץ עקרונות מארגז הכלים של Design Thinking.

ברחבי העולם יש עשרות יוזמות לשיפור המגזר הציבורי באמצעות שילוב הציבור בתהליכי החשיבה ושימוש בעקרונות של Design Thinking. יש הרבה שיטות לשלב את הציבור בעיצוב המדיניות, אבל יש קווי דמיון משותפים שמופיעים גם ביוזמה להפחתת מקרי אלימות בבתי חולים וגם בפרויקט לעידוד בנייה ידידותית לאוכלוסיית הגיל השלישי.

תהליכים מוצלחים מבוססים על שתי תובנות: (1) אנחנו בממשלה לא יודעים הכל; (2) תפקידנו לשרת את הציבור. לכן שילוב הציבור בתהליך והסתכלות שממוקדת במשתמשי הקצה ובחוויה שלהם, משפרים את התוצרים של הממשלה. בנוסף, תהליך טוב מורכב מבחינה של הבעיה, בחינת פתרון ניסיוני (אב-טיפוס), תיקון, ניסיון חוזר וכו'.

לתהליכים כאלה יש פוטנציאל להגברת האפקטיביות של הרגולציה, לחיזוק אמון הציבור בממשלה ולשיפור איכות השירותים הציבוריים.

___

תודה לאיתי נוף על הסיוע בכתיבה ובמחקר.