למה עובדים מפרים את הנהלים של הארגון?

מחקר של מכון גרטנר מצביע על הסיבות לכך שעובדים בארגונים גדולים לא עובדים לפי הנהלים:
32% לא מצאו מידע רלוונטי כשהם החמיצו הוראה
20% לא הצליחו לזהות את המידע הנדרש
19% לא זכרו את ההוראה / הנוהל
16% לא הבינו את הנוהל

הרבה פעמים כשאנחנו נתקלים בהפרות של כללים אנחנו אומרים שצריך עוד ענישה.
אבל שימו לב לסיבות ההפרה. העובדים לא זוכרים את ההוראות, לא מבינים אותן או שחסר להם מידע רלוונטי.
אם אלו הסיבות להפרה, הן לא יפתרו באמצעות עוד אכיפה וענישה. צריך אסטרטגיה שונה.

איך לטפל באי ציות להוראות?

גם המסקנות של עורכי המחקר מעניינות.
הם הסיקו שמי שקובע ואוכף את הנהלים בתוך הארגון צריך לפעול כדי להטמיע את הנהלים האלו, לספק מידע ולשלב את החובות כחלק אינטגרלי והגיוני מתהליכי העבודה.
הנקודה האחרונה מאוד מעניינת – הם אומרים שהחובות יותאמו לתהליכי העבודה ולא ההיפך. בדרך כלל זה הפוך.

עורכי המחקר מסבירים שצריך לעזור לעובדים לזכור את ההוראות, להבין איך לבצע אותן ולקבוע אותן באופן שמקל על היישום.

הם גם מציינים שככל שהנהלים יותר מעמיסים על העובדים והמנהלים בארגון – כך רמת הציות תפגע. ולכן הם ממליצים להקטין את הנטל של הנהלים הפנימיים – כאמצעי להגברת ציות.

חשוב לי להדגיש שקובעי הנהלים לא אחראיים לאי ציות להוראות, אבל אם הם רוצים להצליח בתפקיד שלהם הם צריכים לעודד ציות.

הסקר עסק בארגונים שיש להם מערך פנימי של קביעות נהלים ובקרה על היישום (compliance group). זה נפוץ בגופים גדולים ובמגזר הפיננסי.

אבל קשה שלא להשליך את המחקר הזה גם על רגולציה ממשלתית.

הרגולטור קובע הוראות והמפוקחים אחראים לציית להן.
ורגולטור מקצועי יישאף לקבוע הוראות שקל ליישם, שהן ברורות ומשתלבות בתהליכי העבודה של המפוקח.

רגולציה פנימית ורגולציה חיצונית

הרגולטור לא חייב לעשות את זה. כמו שאמרנו, מבחינה משפטית ועקרונית – האחריות לציית היא של המפוקחים. אבל אם הרגולטור רוצה להקל על הציבור ואם הוא רוצה לשפר את הציות – כדאי לו.

עולה מהמחקר עוד נקודה מעניינת – במיוחד כשחושבים על רגולציה קלאסית.
אחת ההמלצות שעלו מהמחקר היא להפחית את הנטל של הנהלים הפנימיים על העובדים. בשיח הציבורי על רגולציה יש הרבה קריאות להפחית נטל רגולטורי ולתת הקלות, בעיקר כדי כדי לצמצם את העלויות לציבור. אבל המחקר מעלה זווית מרעננת – זה באינטרס של הרגולטור להפחית את הנטל כדי להגביר ציות להוראות שלו.

ההקבלה הזו נשמעת הגיונית.
אנשים עושים מה שקל להם ונמנעים (או נכשלים) מלעשות משהו קשה ומורכב.
אז אם נהפוך את "הדבר הנכון" לקל יותר – יותר אנשים יעשו אותו.

כמובן שאי אפשר להעתיק אוטומטית את המסקנה מנהלים פנימיים בארגון לרגולציה כלכלית במשק. צריך לבסס את הטענה הזו (אגב, ה-OECD אמר במספר הזדמנויות דברים שתואמים את המסקנה הזו).

אבל יש פה רעיון מעניין –
פישוט של רגולציה והנגשה של מידע הם לא רק בגדר "שיפור שירות לציבור".
הם יכולים להיות כלים לשיפור האפקטיביות של הרגולציה כדי להגן על אינטרסים ציבוריים כמו בריאות, בטיחות או יציבות פיננסית.

אם באופן מסורתי, גופים כמו משרד האוצר או משרד רה"מ מנסים לגרום לרגולטורים לפשט תהליכים למען הציבור – יכול להיות שלא צריך לחץ חיצוני כי זה מתיישר עם המטרות הקלאסיות של הרגולטור.

---

תודה ליובל סיני, ששלח לי את המחקר.