למה עובדים מפרים את הנהלים של הארגון?

מחקר של מכון גרטנר מצביע על הסיבות לכך שעובדים בארגונים גדולים לא עובדים לפי הנהלים:
32% לא מצאו מידע רלוונטי כשהם החמיצו הוראה
20% לא הצליחו לזהות את המידע הנדרש
19% לא זכרו את ההוראה / הנוהל
16% לא הבינו את הנוהל

הרבה פעמים כשאנחנו נתקלים בהפרות של כללים אנחנו אומרים שצריך עוד ענישה.
אבל שימו לב לסיבות ההפרה. העובדים לא זוכרים את ההוראות, לא מבינים אותן או שחסר להם מידע רלוונטי.
אם אלו הסיבות להפרה, הן לא יפתרו באמצעות עוד אכיפה וענישה. צריך אסטרטגיה שונה.

איך לטפל באי ציות להוראות?

גם המסקנות של עורכי המחקר מעניינות.
הם הסיקו שמי שקובע ואוכף את הנהלים בתוך הארגון צריך לפעול כדי להטמיע את הנהלים האלו, לספק מידע ולשלב את החובות כחלק אינטגרלי והגיוני מתהליכי העבודה.
הנקודה האחרונה מאוד מעניינת – הם אומרים שהחובות יותאמו לתהליכי העבודה ולא ההיפך. בדרך כלל זה הפוך.

עורכי המחקר מסבירים שצריך לעזור לעובדים לזכור את ההוראות, להבין איך לבצע אותן ולקבוע אותן באופן שמקל על היישום.

הם גם מציינים שככל שהנהלים יותר מעמיסים על העובדים והמנהלים בארגון – כך רמת הציות תפגע. ולכן הם ממליצים להקטין את הנטל של הנהלים הפנימיים – כאמצעי להגברת ציות.

חשוב לי להדגיש שקובעי הנהלים לא אחראיים לאי ציות להוראות, אבל אם הם רוצים להצליח בתפקיד שלהם הם צריכים לעודד ציות.

הסקר עסק בארגונים שיש להם מערך פנימי של קביעות נהלים ובקרה על היישום (compliance group). זה נפוץ בגופים גדולים ובמגזר הפיננסי.

אבל קשה שלא להשליך את המחקר הזה גם על רגולציה ממשלתית.

הרגולטור קובע הוראות והמפוקחים אחראים לציית להן.
ורגולטור מקצועי יישאף לקבוע הוראות שקל ליישם, שהן ברורות ומשתלבות בתהליכי העבודה של המפוקח.

רגולציה פנימית ורגולציה חיצונית

הרגולטור לא חייב לעשות את זה. כמו שאמרנו, מבחינה משפטית ועקרונית – האחריות לציית היא של המפוקחים. אבל אם הרגולטור רוצה להקל על הציבור ואם הוא רוצה לשפר את הציות – כדאי לו.

עולה מהמחקר עוד נקודה מעניינת – במיוחד כשחושבים על רגולציה קלאסית.
אחת ההמלצות שעלו מהמחקר היא להפחית את הנטל של הנהלים הפנימיים על העובדים. בשיח הציבורי על רגולציה יש הרבה קריאות להפחית נטל רגולטורי ולתת הקלות, בעיקר כדי כדי לצמצם את העלויות לציבור. אבל המחקר מעלה זווית מרעננת – זה באינטרס של הרגולטור להפחית את הנטל כדי להגביר ציות להוראות שלו.

ההקבלה הזו נשמעת הגיונית.
אנשים עושים מה שקל להם ונמנעים (או נכשלים) מלעשות משהו קשה ומורכב.
אז אם נהפוך את "הדבר הנכון" לקל יותר – יותר אנשים יעשו אותו.

כמובן שאי אפשר להעתיק אוטומטית את המסקנה מנהלים פנימיים בארגון לרגולציה כלכלית במשק. צריך לבסס את הטענה הזו (אגב, ה-OECD אמר במספר הזדמנויות דברים שתואמים את המסקנה הזו).

אבל יש פה רעיון מעניין –
פישוט של רגולציה והנגשה של מידע הם לא רק בגדר "שיפור שירות לציבור".
הם יכולים להיות כלים לשיפור האפקטיביות של הרגולציה כדי להגן על אינטרסים ציבוריים כמו בריאות, בטיחות או יציבות פיננסית.

אם באופן מסורתי, גופים כמו משרד האוצר או משרד רה"מ מנסים לגרום לרגולטורים לפשט תהליכים למען הציבור – יכול להיות שלא צריך לחץ חיצוני כי זה מתיישר עם המטרות הקלאסיות של הרגולטור.


תודה ליובל סיני, ששלח לי את המחקר.

2 תגובות בנושא “למה עובדים מפרים את הנהלים של הארגון?

  1. נראה הגיוני על הנייר. בפועל, מעניין כמה קל יהיה למדוד את זה. האם הנהלים נוגעים רק לאיך צריך לעשות, או גם למה צריך?

    אפשר להסתכל על זה כבעיית אופטימיזציה. אם יש 10 כללים, וממלאים רק 5, מקבלים חצי הצלחה. אם מוחקים שניים ועדיין ממלאים 5, נקבל 5/8 הצלחה – גדול מחצי! אבל כמותית אין הבדל. רק אם פישוט הכללים יוביל לציות גדול יותר, מבחינה מוחלטת ולא יחסית, אפשר להגיד שיש שיפור.

    כל זה, בהנחה, שמעקב אחר הכללים מוביל לתוצאות טובות באופן עקבי. כלל, בפני עצמו, אין בו ערך. דרך טובה לוודא זאת היא באמת להתאים את החובות לאופן העבודה.

    אהבתי

    1. כמובן שצריך להתייחס אבסולוטית.
      זה לא אמור להיות פתח למניפולציה כמותית.

      אגב, הציות לכשעצמו לא באמת חשוב, כי הוא רק אמצעי. מטרת הרגולציה היא החשובה.
      לא באמת משנה כמה כללים ישנם, אלא מה ההשפעה על הסביבה, התחרות, מספר התאונות וכו'.

      אהבתי

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: