קזינו: מגרש המשחקים של מניפולציות התנהגותיות

אתם נכנסים לקזינו ומתחילים להמר. זה יכול להיות משחק קלפים, רולטה או מכונת מזל. משחק אחרי משחק. אף אחד לא עוצר אתכם. פתאום אתם שמים לב שכבר 5 לפנות בוקר. לא שמתם לב איך הזמן עבר וכמה כסף הפסדתם.

זה לא במקרה.
בבתי קזינו לא תמצאו שעונים וגם אין מגבלה על מספר המשחקים במכונה או בשולחן ההימורים. והקזינו פתוח 24 שעות ביממה. בתי הקזינו עיצבו את הסביבה של המהמר באופן מכוון כדי להשיג את התוצאה הרצויה להם.

הם משתמשים בכל מיני שיטות שמבוססות על פסיכולוגיה, כלכלה התנהגותית ומה שמכונה נאדג' (Nudge) כדי לגרום למהמרים להישאר ליד השולחן כמה שיותר זמן ולהמר על כמה שיותר כסף.

בתי הקזינו לא מפעילים כוח וגם לא מכריחים אף אחד להמר או להישאר בקזינו פרק זמן מסוים. הכל בגדר עיצוב של הסביבה שבה ההחלטות מתקבלות.

כלים רכים מול רגולציה נוקשה

השיח המסורתי סביב רגולציה הוא לעיתים קרובות מוגבל וחלק. ראשית, בגלל שהוא מתמצא בשפה הבינארית של מותר / אסור: האם לאפשר או לאסור פתיחה והפעלת בתי קזינו? [זה, אגב, מזכיר מאוד את השיח סביב אנרגיה גרעינית].

שנית, בגלל שאחרי שהחלטנו שמותר – הדיון על הכללים עבור העסק או הפעילות (במקרה הזה קזינו) ממוקד בפרקטיקות קשות ובאיסורים נוקשים (אסור לגנוב, אסור להטעות, חובה לאפשר משיכת כספים). למשל, בהקשר של בתי קזינו יש מגבלות על העסקת אסירים משוחררים וחובות לגבי הסכומים שבתי הקזינו חייבים להחזיק במזומן. אבל הכללים הרגולטוריים והמעורבות הממשלתית לא ממש מתייחסים לכלים התנהגותיים שמופעלים על הציבור.

נדיר למצוא רגולציה שמיועדת להגן על המהמרים או לעזור להם להתמודד עם הטכניקות הרכות יחסית שבתי הקזינו מפעילים. ההגנה על האוטונומיה ממוקדת בהתנהגויות פחות מתוחכמות כמו הונאה והטעיה, ולא בכלים ההתנהגותיים-פסיכולוגיים שבתי הקזינו מיישמים.

התוצאה היא רגולציה חלקית. שזו בעיה כפולה – היא גם לא מספקת פתרון מלא לבעיה, ולפעמים כשאנחנו לא מצליחים לפתור את הבעיה התגובה שלנו היא להוסיף עוד רגולציה מאותו סוג (more of the same). ואז אנחנו מקבלים גם עודף רגולציה וגם חוסר אפקטיביות.

אז כדי לא ליפול בפח של רגולציה מיושנת עבור עולם מודרני, אנחנו צריכים קודם להבין את הבעיה שאנחנו מנסים לפתור.

[בפוסט קודם ראינו שבישראל מותר להמר, אבל רק בחסות הממשלה: המועצה להסדר ההימורים בספורט בכל מה שקשור לספורט, ומפעל הפיס בכל היתר.]

בעיית ההתמכרות

אם מחר תחליטו לפתוח בית קזינו – מי ה"לקוחות" שהכי תרצו? נראה שהלקוחות הטובים ביותר עבור בית קזינו הם אנשים עם בעיית התמכרות להימורים. לבית הקזינו הכי כדאי לפנות אליהם. יותר מזה – לבתי הקזינו משתלם לגרום ללקוחות אחרים לפתח התמכרות להימורים (קצת מזכיר סיגריות). בתי הקזינו בארה"ב מרוויחים 5.7 מיליארד דולר רק ממהמרים בעלי התמכרות – מחקרים העריכו שבין 5-15% מסך ההכנסות של בתי הקזינו הן ממהמרים עם בעיית התמכרות. בחלק מהתחומים התופעה רחבה יותר, למשל 60% מהרווח ממכונות הימורים (slot machines) מגיע ממהמרים מכורים.

בכל שנה 140 מיליון איש מהמרים בארה"ב. מתוכם ל-8 מיליון איש יש התמכרות להימורים ברמה כלשהי.

איך בתי הקזינו מעודדים הימורים?

לבתי קזינו יש שלל טכניקות לגרום למבקרים בקזינו להמר יותר. הנה כמה מהטכניקות: 

1. אינטימיות.
   לצד אולמות כניסה מפוארים, הרבה מהחללים הם קטנים ואינטימיים. מחקר מדעי מצא שבתי הקזינו גם משתמשים במוזיקה איטית ומרגיעה כדי לגרום לכם להמר יותר זמן. המטרה היא לייצר תחושה מוכרת, של חלל שמרגיש בטוח ולא מאיים, כמו בתוך הבית שלכם. וכאשר אתם מרגישים בנוח אתם גם תישארו באותו מקום יותר זמן וגם יש לכם אשלייה של שליטה.
2. להפוך את החוויה לחושית ורגשית.
   כשאתם מגיעים לקזינו אתם מקבלים החלטות – האם להמר, כמה להמר ומתי להפסיק. כדי לקבל את ההחלטות האלו צריך להפעיל שיקול דעת. בתי הקזינו עושים שימוש נרחב באורות מהבהבים, צלילים ואפקטים קוליים שמגרים את החושים וגם באלכוהול חינם. גם העיצוב של הז'יטונים מיועדת להיות שונה משטרות ומטבעות כסף, כדי להיות יותר "משחק" ופחות "עסקה" שצריך לחשוב עליה. כל הכלים האלה מיועדים להפוך את החוויה לבילוי חושי ורגשי עבור המבקרים (מבלים?) בקזינו. מחקר נוירולוגי מצא שהשימוש של בתי קזינו באורות מרצדים וצלילים מעודד לקיחת סיכון מוגברת ומעודד התמכרות. שימו לב לניגוד – בתי הקזינו מאוד מחושבים באופן שבו הם מעצבים את המצב, כדי שאתם לא תהיו מחושבים.
3. היעדר עוגנים ובקרות חיצוניות.
   בתי הקזינו מעוצבים כך שתצטרכו יותר מודעות ומשמעת עצמית כדי להפסיק להמר. הדוגמה הבולטת לכך היא שבבתי קזינו אין חלונות ואין שעונים. זה לא במקרה. המטרה היא שלא תציבו לעצמכם גבולות ולא תפסיקו להמר. אין משמרות, אין הפסקות ואין תחושת זמן – הקזינו פועל ברצף כדי שאתם לא תשימו לב לזמן שעובר.
4. עמעום תחושת ההפסד.
   כשאנחנו זוכים אנחנו חווים הנאה ועונג, וכשאנחנו מפסידים אנחנו חווים כאב. חווית ההפסד (במיוחד אם מדובר בהרבה כסף) עלולה לגרום לכם להפסיק להמר. לכן, בתי הקזינו דואגים שמכונות המזל ישדרו לכם מסרים מעורבים במקרה של הפסד (וזה קורה רוב הזמן). למשל, הם דואגים לערבב את סוג המסרים (מנגינה, ריצוד אורות) במקרה של זכיה ובמקרה של הפסד. זאת אומרת, יכול להיות שתהמרו ותפסידו – ועדיין המכונה תרצד באורות צבעוניים ותשמיע מוזיקה שמחה של זכייה.
   עוד טכניקה: לעיתים קרובות כשתפסידו זה יהיה "כמעט" זכייה (near misses). למשל, אם כדי לזכות צריך שיופיעו במכונה שלושה סמלים זהים בשורה – התוצאה תהיה שניים וחצי, כשהשלישי כמעט באותה שורה. זה לא שהפסדתם, כמעט זכיתם! חוקרים מצאו שהטריק הקטן הזה שומר על רמת התרגשות במקום תחושת הכאב שכרוכה בהפסד. המטרה היא לבלבל את האינסטינקטים שלכם כדי שלא תחוו הפסד, לא תרגישו את הכאב שבהפסד וככה תמשיכו להמר.
5. תחושת השליטה.
   חלק מהמשחקים נותנים לכם תחושת שליטה מזויפת. למשל – הטלת הקוביות. כשאתם מגלגלים את הקוביות, אתם משתתפים באופן אקטיבי במשחק ולכאורה משפיעים עליו (נושפים על הקוביות, לוחשים מה התוצאה הרצויה, זורקים באופן מסויים). אבל בסופו של יום הקזינו מתבסס על הסתברות והיא קבועה. בגלל תחושת השליטה אתם תשחקו שוב ו"תתאמצו" לנצח, למרות שהסיכויים נגדכם והם לא משתנים.
6. איסוף מידע על המהמרים ושימוש בו.
   חלק מבתי הקזינו אוספים מידע על כל מהמר, בונים עבורו פרופיל כולל תחזית הימורים – באילו סכומים יהמר, מה יגרום לו לפרוש ומה ישאיר אותו סביב השולחן. ברגע שיש לכם את המידע הזה (כסטטיסטיקה כללית או פרטנית על מהמר בודד), אפשר לעשות כל מיני דברים. אפשר לפתור בעיה של אופטימיזציה: אם תזכו מעט מידי או לעיתים רחוקות מידי אתם תתייאשו ותפסיקו להמר, ואם תזכו יותר מידי –  הקזינו יפסיד כסף. המידע מאפשר לתכנת את הסטטיסטיקה של מכונות המזל כך שהן יספקו את מינימום הזכייה כדי שלא תתייאשו ותמשיכו להמר (ולהפסיד) עוד ועוד. אגב, לפעמים האלגוריתם של המכונות נקבע או מוגבל ברגולציה.
7. הריגוש שבהימור. כל אלו מצטרפים לאלמנט הבסיסי שמושך הימורים – אי הוודאות מעצימה את החוויה ויוצרת ריגוש. באופן כללי – המוח שלנו לא בנוי לקבלת החלטות בתנאים של סיכון ואי וודאות, כך שלעיתים קרובות התוצאה היא החלטות לא אופטימליות.

מה אפשר לעשות?

אז אחרי שמיפינו כמה מהתופעות הבלתי רצויות, בואו נבחן כמה הצעות לפתרון.

כמו שראינו, הפתרון הקלאסי הוא להשתמש ברגולציה נוקשה שקובעת כללים של מותר ואסור, למשל לחייב בתי קזינו להתקין שעונים בכל חדר.

עוד דוגמה שמידי פעם מעלים היא לחייב את בתי הקזינו לפעול אחרת כשמדובר במהמר עם התמכרות. הרעיון הזה נשמע טוב על הנייר, אבל יש איתו בעיה: גם הרגולטור וגם בית הקזינו לא יודעים אם מי שנכנס לקזינו סובל מהתמכרות להימורים. מעבר לזה, ברגע שהקזינו כבר בנוי, קשה אפשר להתאים את החוויה עבור כל אורח בנפרד. זו חלק מהמגבלה המובנית של רגולציה מסורתית שמבוססת על חובות ואיסורים נוקשים.

לכן ננסה להתמודד עם הכלים ההתנהגותיים שבתי הקזינו מפעילים, באמצעות פתרונות התנהגותיים-פסיכולוגיים. בעצם, ההצעה היא להשתמש בטכניקות דומות רק בכיוון ההפוך: כדי לדחוף את המהמרים להחלטות יותר מושכלות.

אפשר לחלק את הכיוון הזה לארבע קבוצות:

1. מסירת מידע – לחייב את בתי הקזינו לשקף למהמרים מידע שהקזינו יודע עליהם. אם המידע שנאסף ומנותח יוצג למהמר – זה יכול לסייע לו לקבל החלטות טובות יותר.
   דוגמה אחרת היא לחייב את בתי הקזינו לחשוף את הסטטיסטיקה והמדיניות של הזכיות במכונות המזל ובמשחקים שונים. למשל, בנבאדה (המדינה בה נמצאת לאס וגאס) הרגולציה מחייבת את בתי הקזינו שמתוך כל הסכומים שנכנסים למכונות מזל – 75% יוחזרו למהמרים בזכיות. זה נתון שאפשר לחשוף בפני המהמרים (ממש להציג על גבי המכונה) ובכך לצמצם את אשליית המסתורין של הזכיות. מסירת מידע לא תמיד עובדת – ולפעמים היא עלולה רק לבלבל.
2. סיוע למהמר להציב לעצמו גבולות – אם בתי הקזינו מעוצבים כך שהמהמרים לא ישימו לב לזמן שעובר ולהיקף הכסף שהופסד – אפשר לפעול במספר דרכים.
   אם ויתרנו על הרעיון לחייב התקנת שעון בכל חדר, אפשר לקבוע שבתחילת ההימור או כל פרק זמן המהמר יגדיר לעצמו את היקף ההימור שהוא מתכנן לבצע (בכסף ובזמן) ויקבע תקרה קשיחה. כך המהמר "נועל" את עצמו ומונע מעצמו להיסחף. זה כמו ההבדל בין להתחילת דיאטה לבין להתחיל דיאטה ולספר על זה לכולם. הרעיון הוא לחייב את בתי הקזינו לאפשר לעשות זאת.
3. חינוך כללי של המהמרים לגבי הטכניקות שבתי הקזינו מפעילים כלפיהם ואיך להתגונן. למשל, אם בתי הקזינו דואגים שמכונות המזל יעבירו מסר מבלבל (כל הפסד מרגיש כמו זכייה), אם תכירו את המניפולציה הזו – מצבכם ישתפר. אפשר גם להכין אתכם מראש לזה שאין סביבכם שעונים או שבתי הקזינו בנויים כמו מבוך, כדי שבאופן יזום תיהיו מודעים יותר לסביבה שלכם.
4. צמצום המניפולציות. אפשר גם לקבוע מגבלות ממוקדות על פרקטיקות מניפולטיביות. הצעה אחת שעלתה היא לחייב את בתי הקזינו להשמיע מוזיקה "עצובה" ספציפית במקרה של הפסד, כדי לוודא שאין מניפולציה במסר למהמר (אני ממליץ על הסאונד הזה).

---

כשצוללים לעולם של ההימורים אנחנו רואים שיש לבתי הקזינו הבנה מעמיקה של מה שמפעיל אותנו ושל החוויה בתוך הקזינו. בלי לגנוב ובלי לכפות בכוח הם מצליחים להשאיר אותנו יותר זמן בתוך הקזינו ולגרום לנו להמר יותר בזמן הזה.

אם אנחנו רוצים לייצר פתרון אפקטיבי, הוא חייב להיות מבוסס על הבנה של המנגנונים האלו.

ולדעתי, למרות הנטייה לחפש איך להגביל את הגורם שיוצר את הבעיה (למשל, בתי הקזינו), חשוב לא פחות להעצים את הציבור ולתת לו כלים להתמודד עם המניפולציות שמופעלות עליו.